Retours: reçus, contrôlés, remis en stock. Votre client remboursé sans que vous interveniez.

Le process, en quatre étapes

1. Réception. Le colis retour arrive au quai. L’opérateur scanne l’étiquette. Le WMS identifie la commande d’origine, le client et les articles attendus. Aucune saisie manuelle.

2. Contrôle. Chaque article est vérifié selon votre cahier des charges: état, étiquettes, scellés, accessoires, emballage d’origine. Nous appliquons vos critères, pas les nôtres. Vous les définissez au démarrage; vous les modifiez quand vous voulez.

3. Remise en stock ou mise à l’écart. Un article conforme retourne à son emplacement de picking. Il redevient vendable dans votre boutique dès que le stock remonte. Un article non conforme est mis à l’écart, photographié si vous le demandez, et classé selon vos règles: reconditionnement, retour fournisseur, destruction, don.

4. Remboursement déclenché côté boutique. Le WMS remonte le statut du retour dans votre plateforme. Vous remboursez, ou votre plateforme le fait automatiquement selon la règle que vous avez choisie. Nous ne touchons pas à votre argent: nous fournissons l’information qui permet de le rendre.

Délai entre réception et remise en stock: [DÉLAI RETOURS] jours ouvrables.

Avant le retour: changer l’adresse, annuler l’envoi

Un client se trompe d’adresse ou oublie un numéro de boîte. Tant que la commande n’est pas partie, vous l’annulez ou vous la corrigez sur son numéro; nous refaisons l’étiquette. Une fois le colis remis au transporteur, nous lui demandons le changement ou le complément d’adresse; s’il ne peut pas, l’envoi est annulé, le colis revient chez nous et repart à la bonne adresse. Vous êtes informé à chaque étape.

Colis abîmé à la livraison: votre destinataire refuse le colis ou note ses réserves sur le bordereau. Sans réserves, le transporteur n’indemnise pas. Avec réserves, nous ouvrons le dossier litige, nous rassemblons les documents et nous suivons jusqu’à la note de crédit, reportée sur votre facture [DÉLAI LITIGE À CONFIRMER].

Les retours que votre client n’a pas demandés

Adresse introuvable, destinataire absent deux fois, colis refusé, colis abîmé en transit: le transporteur le renvoie à l’expéditeur. Chez beaucoup de prestataires, ce colis attend sur une palette que quelqu’un le remarque.

Ici, le retour à l’expéditeur est identifié dès l’événement transporteur, avant l’arrivée physique. Vous êtes alerté [À CONFIRMER: canal]; votre service client peut recontacter le destinataire pendant que le colis est encore en route. À réception, l’opérateur scanne, contrôle l’état et le contenu, réintègre en stock si le produit est conforme, et le stock remonte sur tous vos canaux. Réexpédition selon vos consignes.

Chaque mois, un rapport d’incidents transporteur: motif, fréquence, transporteur, pays. Une adresse mal formatée par votre checkout ou un transporteur qui échoue sur une zone se voient dans ce rapport, et se corrigent à la source.

Ce que vous voyez dans le WMS

Chaque retour a une fiche. Vous y trouvez la commande d’origine, la date de réception, le résultat du contrôle par article, le motif de retour si votre client l’a renseigné, l’action appliquée et, si demandé, les photos. Les retours en attente de décision sont listés à part. Vous tranchez depuis le WMS; l’opérateur exécute.

Un rapport mensuel donne le taux de retour par référence, par pays, par canal de vente et par motif; le délai moyen entre réception et remise en stock; le taux de remise en stock; le coût logistique des retours sur la période. C’est souvent là que vous découvrez qu’une taille est mal étiquetée, qu’un carton s’écrase en transit ou qu’une marketplace renvoie deux fois plus que votre boutique. Le rapport est téléchargeable depuis l’interface client, ou envoyé sur demande.

02 — Fiche de retour dans le WMS, statut par article.

L’étiquette retour prépayée

Trois façons pour votre client d’obtenir son étiquette. Elle est dans le colis. Il l’imprime depuis votre boutique. Ou il passe par un portail de retour relié à votre boutique: il saisit son numéro de commande, choisit les articles et le motif, reçoit l’étiquette, sans passer par votre service client [À CONFIRMER: outil du portail, plateformes couvertes]. Dès que l’étiquette est imprimée ou scannée par le transporteur, le retour existe dans le WMS: nous savons qu’il arrive avant qu’il arrive. Vous choisissez qui paie: vous, votre client, ou un partage selon le motif.

Nous utilisons le service retour du transporteur adapté à chaque pays: bpost Bpack Retour en Belgique (J+1 à J+2), Colissimo Retour en France (J+2), et les services retour de nos autres transporteurs pour les 11 autres pays couverts. Voir la page Expédition: 14 transporteurs, 150 pays.

Ce que vous payez

Deux postes distincts. Le transport retour, facturé par étiquette utilisée, selon le pays de départ du colis. Le traitement en entrepôt, facturé par retour, qui couvre la réception, le contrôle et la remise en stock.

Tarifs hors TVA, hors surcharges carburant. Colis jusqu’à 1 kg; au-delà, tarif sur devis. Le transport retour n’existe que pour ces 13 pays; ailleurs, nous organisons le retour au cas par cas. La grille complète est jointe au devis et détaillée sur la page Tarifs de la logistique e-commerce.

Calculer mon coût par colis

Pourquoi le retour coûte plus cher que l’aller

Un colis retour n’est pas un colis aller en sens inverse. Le transporteur le collecte en point relais, le trie une fois de plus, et le livre à une seule adresse. En Belgique, l’étiquette retour coûte 6,18 EUR contre 4,52 EUR pour le meilleur service aller suivi. Hors Belgique et France, l’écart se creuse: un retour depuis l’Allemagne coûte 15,30 EUR.

Trois leviers pour réduire la facture. Réserver l’étiquette gratuite aux motifs qui le méritent (défaut, erreur de préparation). Regrouper les retours multi-articles dans un seul colis. Livrer en point relais à l’aller: le client connaît déjà le point pour le retour.

Retours et remise en stock: ce qui change avec un 3PL

En interne, un retour attend souvent la fin de semaine, puis le stock est corrigé à la main. Chez nous, le retour est traité dans la file du jour, avec le même scan que la préparation. La référence redevient vendable dans votre boutique sans que personne ne rouvre un tableur. Voir aussi la page Fulfilment: préparation et emballage.

Pour la mode et la cosmétique, où les taux de retour dépassent souvent 20 %, ce délai de remise en stock est du chiffre d’affaires: un article bloqué en zone retour ne se vend pas.